Interview de la fondatrice – Rut Steinsen, CEO SimplyBookMe

Nous nous sommes entretenus avec Rut Steinsen, CEO de SimplyBookMe, sur ce qu’il faut vraiment pour créer d’excellents logiciels et solutions pour les petites et moyennes entreprises.

Des origines de l’entreprise dans un petit atelier de pneus en Islande jusqu’à son service auprès d’entreprises de services dans le monde entier, Rut partage des perspectives concrètes sur l’automatisation, le comportement des clients, et pourquoi les systèmes de réservation ne sont plus de simples outils administratifs. Elle explique également comment SimplyBook.Me utilise l’IA de manière à réduire véritablement le travail des petites équipes, plutôt que d’ajouter de la complexité.

L’origine et la vision

Quel problème a initialement conduit à la création de SimplyBookMe?

SimplyBookMe est né d’un problème opérationnel bien réel. Notre fondateur dirigeait un atelier de pneus automobiles en Islande, et chaque année le même scénario se répétait. Dès le premier jour de neige, tout le monde avait besoin de pneus d’hiver en même temps. L’atelier se retrouvait soudainement submergé, avec des voitures qui s’alignaient, des téléphones qui sonnaient sans arrêt, et aucun moyen pratique de contrôler la demande ou la planification.

Il est rapidement devenu évident que le problème n’était pas la demande, mais la coordination. Les clients voulaient tous un service, mais il n’y avait aucun système pour espacer les réservations, gérer les disponibilités ou réduire la dépendance aux appels téléphoniques. Au lieu d’embaucher plus de personnel uniquement pour répondre aux appels, il s’est posé une question différente: pourquoi les clients ne peuvent-ils pas réserver eux-mêmes?

En travaillant avec une petite équipe de développeurs, il a construit un système de réservation en ligne simple qui permettait aux clients de choisir leurs propres créneaux horaires. L’impact a été immédiat. Le volume d’appels a chuté, les flux de travail sont devenus plus fluides, l’expérience client s’est améliorée, et l’équipe a pu se concentrer sur le travail réel au lieu de gérer constamment l’urgence.

Ce succès a conduit à une prise de conscience plus large. Si un seul atelier de pneus avait ce problème, des milliers d’entreprises de services dans le monde étaient confrontées au même défi. Cette perspective a mené à transformer la solution interne en un produit mondial, et c’est ainsi que SimplyBookMe est né.

Succès client et transformation

Pouvez-vous partager un exemple concret de la façon dont l’activité d’un client a changé après avoir automatisé les réservations?

Un exemple qui se démarque est celui d’une clinique de physiothérapie de taille moyenne. Avant l’automatisation, leur réception passait la majeure partie de la journée à répondre aux appels, à reprogrammer des rendez-vous et à relancer les absents. Après être passés à la réservation en ligne avec des rappels automatisés et des prépaiements, le volume d’appels a chuté de plus de 50 pour cent, les absences ont considérablement diminué, et les thérapeutes ont récupéré plusieurs heures chaque semaine.

Ce qui les a le plus surpris, ce n’était pas seulement l’efficacité, mais le changement de comportement. Les clients ont commencé à réserver plus à l’avance, se présentaient à l’heure, et étaient plus enclins à accepter les règles de la clinique lorsque ces règles étaient intégrées directement dans le flux de réservation.

Parmi les salons, cliniques, tuteurs et coachs sportifs, que font différemment les utilisateurs les plus performants?

Ils traitent la réservation comme une partie intégrante de l’expérience client, pas seulement comme un outil administratif. Les utilisateurs les plus performants conçoivent activement leur flux de réservation. Ils utilisent des descriptions de service claires, des règles de disponibilité intelligentes, des tampons entre les rendez-vous, une logique de tarification et une communication automatisée.

Les utilisateurs moins performants se contentent souvent d’activer le système et de le laisser tel quel. Les utilisateurs performants l’optimisent continuellement et utilisent les données de réservation pour prendre des décisions. Il existe également de nombreuses façons d’augmenter les revenus grâce au système. Les utilisateurs peuvent vendre des produits ou des services complémentaires pendant le flux de réservation, facturer des acomptes pour réduire les absences, demander automatiquement des pourboires, et envoyer des rappels de suivi pour encourager les visites répétées. Tout cela permet de maximiser les revenus de chaque client.

Démarrage et pièges à éviter

Quelle est une erreur courante que commettent les entreprises lorsqu’elles configurent pour la première fois la réservation en ligne?

Trop compliquer la configuration. Beaucoup d’entreprises essaient de reproduire chaque cas particulier de leur processus manuel dès le premier jour. Cela conduit souvent à la confusion, tant pour le personnel que pour les clients.

La solution est simple. Commencez avec votre service le plus courant, un flux de travail clair, et obtenez de vraies réservations. Optimisez ensuite en fonction de l’utilisation réelle plutôt que des hypothèses.

Si quelqu’un ne sait pas par où commencer, sur quoi devrait-il se concentrer en premier?

Trois choses:

• Un service principal clair
• Des disponibilités réalistes
• Des confirmations et rappels automatisés

Si ces éléments sont corrects, vous éliminez déjà la plupart des frictions et réduisez considérablement les absences. Tout le reste est une amélioration progressive.

Fonctionnalités et expérience

L’automatisation rend-elle parfois l’expérience moins personnelle?

En pratique, nous observons l’inverse. L’automatisation élimine les frictions et libère du temps pour une véritable interaction humaine. Lorsque les clients peuvent réserver instantanément, recevoir des confirmations claires, et ne sont pas laissés en attente de réponses, la satisfaction augmente.

Beaucoup d’entreprises utilisent ensuite le temps qu’elles économisent pour être plus personnelles dans les consultations, les suivis ou la qualité de service, plutôt que de le consacrer à l’administration.

Quel est le moment de « déclic » typique pour les clients?

Cela se produit généralement lorsqu’ils réalisent que les réservations ne sont plus quelque chose qu’ils gèrent activement. Les propriétaires d’entreprise nous disent souvent que le moment où ils arrêtent de vérifier constamment leur téléphone ou de confirmer manuellement les rendez-vous est celui où ils ressentent vraiment la valeur.

C’est aussi à ce moment-là qu’ils commencent à penser plus stratégiquement à la croissance au lieu de la logistique quotidienne.

Feuille de route produit et IA

À quoi ressemble votre feuille de route pour la prochaine phase, notamment en ce qui concerne l’IA?

Nous nous concentrons sur l’utilisation de l’IA là où elle supprime véritablement du travail, pas là où elle ajoute de la nouveauté. Cela comprend un onboarding plus intelligent, de meilleurs conseils de configuration, des actions marketing automatisées et une communication assistée par IA.

Nous avons récemment lancé notre première fonctionnalité IA majeure, un flux de réservation vocale IA, qui permet aux clients de réserver des rendez-vous par téléphone en utilisant l’interaction vocale naturelle. Vous pouvez le voir en action ici: https://aivoicebookingsdemo.simplybook.it/

À l’avenir, vous verrez également plus d’intelligence autour des modèles de demande et de l’optimisation de la planification. Nous lançons également une nouvelle application client marketplace pour aider les entreprises à prendre de meilleures décisions sans nécessiter d’expertise analytique, et pour permettre une meilleure communication avec leurs clients.

Intégrations et pérennité

Pouvez-vous donner un exemple de flux de travail fluide avec plusieurs intégrations utilisant SimplyBookMe?

Une configuration courante et efficace comprend:

• SimplyBookMe pour les réservations
• Google Business, Instagram et Facebook avec des boutons de réservation alimentés par SimplyBookMe
• Google Calendar pour la visibilité personnelle et d’équipe
• Paiements en ligne pour les prépaiements ou acomptes. SimplyBookMe prend en charge plus de 50 processeurs de paiement, et les utilisateurs peuvent accepter des paiements sans contact directement via l’application admin
• Zapier pour transférer les données de réservation vers les outils CRM ou email
• QuickBooks et FreshBooks, avec lesquels nous nous intégrons nativement pour que toutes les réservations génèrent automatiquement des factures qui se synchronisent directement avec les systèmes comptables

Cela crée un flux de travail où les réservations déclenchent automatiquement des confirmations, des paiements, des rappels et des mises à jour internes, sans aucune intervention manuelle.

Comment l’IA a-t-elle changé la façon dont votre propre équipe travaille en interne?

L’IA est devenue un multiplicateur de productivité dans toutes les équipes. Nous utilisons des outils IA pour nous aider à développer plus rapidement, et nous avons introduit un assistant IA dans notre système qui aide les clients à gérer leurs configurations plus efficacement.

À l’avenir, l’IA sera fondamentale pour la façon dont SimplyBookMe aide les clients à intégrer plus rapidement, à optimiser leurs systèmes de réservation et à commercialiser plus efficacement, en particulier pour les petites équipes avec un temps et des ressources limités.

Perspectives d’avenir

En regardant vers 2026, quel est le conseil que vous donneriez aux propriétaires de petites entreprises?

Concevez votre entreprise de sorte qu’elle ne dépende pas d’efforts manuels constants. Chaque tâche répétée devrait être remise en question. Peut-elle être automatisée, standardisée ou éliminée?

En même temps, concentrez-vous sur la maximisation de la valeur de chaque client qui entre dans votre entreprise. Même cinq dollars supplémentaires par client s’accumulent rapidement. Les entreprises qui réussiront ne sont pas nécessairement les plus grandes, mais celles qui construisent des systèmes tôt et utilisent leur temps pour ce qui ajoute vraiment de la valeur.